I brand che presidiano luoghi di pubblico accesso ma anche di accesso privato a comunità di persone hanno bisogno – necessariamente – di un documento che indichi le norme e i princìpi di comportamento da tenere.
Un documento che regolamenti cosa è possibile fare e cosa no e che tuteli sia l’azienda sia gli utenti. Questo documento è la Social Media Policy.
Due tipi di Social Media Policy e i contenuti regolamentati
Vi sono due tipi di Social Media Policy, interna ed esterna all’azienda. La differenza sta nel contesto regolamentato e negli interlocutori a cui il documento si rivolge.
La Social Media Policy Interna regolamenta il contesto interno dell’azienda e si rivolge ai dipendenti e ai vertici aziendali. In particolare, include una serie di norme che definiscono:
- l’utilizzo degli account privati dei dipendenti sul posto di lavoro, in modo da tenere a bada la loro produttività;
- l’impiego degli account istituzionali dell’azienda, in modo da controllare la reputazione e l’immagine del brand;
- i ruoli e le responsabilità di chi si occupa della gestione degli account istituzionali del brand;
- i contenuti da produrre;
- le regole in fatto di privacy delle persone e dei contenuti.
La Social Media Policy Esterna si rivolge a tutte le persone esterne all’azienda e regolamenta le attività che sono consentite e quelle che sono proibite sui profili social cui fa capo l’azienda. In particolare, la Social Media Policy Esterna prevede norme in merito:
- al comportamento che gli utenti sono tenuti ad assumere nelle interazioni con il brand e con la community;
- alle attività e alle parole che sono consentite e proibite;
- ai comportamenti non consentiti perché possono danneggiare la Brand Reputation;
- al comportamento che devono tenere i Community Manager e come devono gestire le relazioni, le conversazioni e i commenti;
- al trattamento dei dati personali degli utenti.
Come deve essere il documento di Social Media Policy
Quando scrivi un documento di Social Media Policy devi tenere presente che questo deve essere:
- ben compreso dalle persone interessate;
- scritto in maniera chiara e inequivocabile;
- deve interpretare la reputazione, i valori, il volere del brand;
- deve rispondere con precisione e concretezza a esigenze specifiche.
Le caratteristiche di un documento di Social Media Policy
Un documento di Social Media Policy deve essere scritto in modo da risultare:
- comprensibile, meglio se facilmente comprensibile;
- chiaro;
- super partes;
- preciso e dettagliato;
- ben scritto, sia nei contenuti sia nella forma.
Inoltre, deve essere redatto interpretando la mission del brand e utilizzando i suoi specifici tono di voce e linguaggio.
Cosa non fare quando scrivi un documento di Social Media Policy
Cosa non devi fare quando ti occupi della scrittura di un documento di Social Media Policy? Ecco una lista di tips da appuntare:
- non preoccuparti della lunghezza del documento, preoccupati del contenuto;
- non scrivere in maniera complessa e semplifica i contenuti;
- no alle frasi articolate perché generano confusione e stancano la lettura;
- mai distanziarti dall’identità del brand che rappresenti con quel documento;
- non indurre in confusione i tuoi lettori;
- non lasciare spazio a dubbi né a libere interpretazioni personali.
Gli elementi di un documento di Social Media Policy
Un documento di Social Media Policy deve contenere una serie di elementi, indispensabili affinché il tuo contenuto possa essere chiaro e utile per la community di riferimento:
- obiettivi;
- target;
- contenuti;
- tono di voce;
- linguaggio;
- eventuale strategia di promozione.
La prima cosa che devi fare è delineare gli obiettivi specifici del documento di Social Media Policy e capire come raggiungerli. Ricorda di tenere sempre in debita considerazione anche piano di digital marketing del brand. Parti da lì!
Dopo di che studia il tuo target di riferimento e fatti aiutare dal modello delle Buyer Personas, rappresentazioni fittizie di persona reali. Capire chi sono le persone a cui ti rivolgi ti aiuterà a definire i contenuti, la scrittura e il linguaggio.
Terzo step. Pianifica e redigi i contenuti:
- definisci la struttura contenutistica;
- scrivi una scaletta e rispettala;
- prima racconta e presenta il brand, poi stabilisci le regole di comportamento che le persone devono seguire.
Prima di cominciare a scrivere devi decidere anche il tono di voce da utilizzare, che deve esprimere la personalità e i valori del brand, e il linguaggio, che dipende dal tone of voice e deve essere adeguato all’interlocutore cui ti rivolgi.
Cosa scrivere nel tuo documento di Social Media Policy
I contenuti che il tuo documento dovrà contenere sono:
- le motivazioni. Perché stai scrivendo un documento di Social Media Policy? Con quali obiettivi;
- la funzione della pagina, del gruppo e, in generale, del luogo della community. Quale finalità ha? A cosa serve? A cosa no? A chi si rivolge?;
- la presentazione di chi si occupa della gestione della community;
- la stesura precisa e puntuale delle regole di comportamento. Cosa è possibile fare? Cosa non è ammesso?;
- indicazioni chiare e dettagliate riguardo le conseguenze e le sanzioni a cui andrà incontro chi non rispetta le regole della Social Media Policy;
- consigli sul comportamento da tenere;
- le norme di privacy e il trattamento dei dati personali.
Come devono essere i contenuti della Social Media Policy
Ricorda che i contenuti che scrivi devono essere:
- pertinenti per il brand e per gli utenti;
- rilevanti per le persone;
- precisi e ben dettagliati;
- coinvolgenti;
- personali e personalizzati;
- Questa è una caratteristica molto importante poiché la Social Media Policy contiene norme di comportamento che devono farsi leggere e rispettare.
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