La Brand Reputation, come suggerisce il nome stesso, è la reputazione del brand, ovvero l’idea e le percezioni che le persone hanno della tua marca. Quanto e come è conosciuto quel brand presso il pubblico di riferimento? È questa la domanda sottesa al concetto di Brand Reputation.
Prevedere strategie di Brand Reputation è divenuto tanto più importante nell’era del Web. I messaggi corrono a velocità imprevedibili, possono raggiungere chiunque e in qualsiasi posto si trovi e i loro effetti – positivi o negativi che siano – devono essere previsti, per quanto sia possibile.
In ogni caso, devono essere gestiti. E questo inciderà sulla percezione che le persone hanno di te.
Tieni presente che riuscire a generare un sentiment positivo attorno al brand è fondamentale sia per attrarre nuovi clienti, sia per favorire la fidelizzazione di quelli acquisiti sia per fare in modo che le persone che entrano in contatto con te siano invogliate ad attivare un positivo passaparola.
Che tradotto vuol dire pubblicità positiva, disinteressata e gratuita per il tuo brand.
Gli elementi della Brand Reputation
La Brand Reputation è un universo complesso. Sono tanti gli elementi che concorrono nella formazione di un’opinione attorno al brand. Di quali si tratta?
Possiamo classificarli – sebbene la questione sia ancor più complessa – ricorrendo a una serie di concetti cari al marketing e al brand management:
- la Brand Identity;
- la Brand Image;
- la Brand Awareness;
- il Brand Positioning.
Gestire quest’insieme di ingredienti è fondamentale per rafforzare la Brand Reputation.
Brand Identity
La Brand Identity definisce l’identità del brand, ovvero tutti gli elementi identitari – nome, logo, colori payoff, mission, vision – che sul mercato la differenziano dai competitors.
L’identità è l’essenza del brand e deve essere definita da ogni azienda in relazione a come vuole che i clienti e i potenziali clienti la percepiscano.
Capirai bene quanto poter fare affidamento su un’identità salda e ben definita sia fondamentale per la costruzione della Brand Reputation.
Brand Image
La Brand Image fa riferimento al modo in cui la Brand Identity è percepita all’esterno. Come i clienti percepiscono l’identità di marca?
La Brand Image è il risultato delle azioni di Brand Identity che l’azienda svolge. Non necessariamente Brand Image e Brand Identity sono coerenti tra di loro. Sebbene proprio quest’accordanza tra le due sia il risultato auspicabile per ogni brand.
Perché la Brand Image è così importante nell’ottica della reputazione di marca? Perché un’azienda che gode di un’ottima immagine potrà conquistare più facilmente la propria credibilità e la fiducia delle persone.
Brand Awareness
La Brand Awareness è la consapevolezza che le persone hanno della marca. Qual è il livello di notorietà del brand? Quanto e come è riconoscibile presso il pubblico dei consumatori?
Tieni presente che raggiungere la consapevolezza del brand è un processo lungo, che comincia dalla non conoscenza della marca da parte delle persone, passa per il riconoscimento (Brand Recognition) fino a giungere – appunto – alla Brand Awareness.
E questo è un processo che avviene intercettando il consumatore in diversi touch-point (punti di contatto) del suo customer journey. Essere noti, essere riconoscibili, essere ricordati è fondamentale per costruire la reputazione della marca.
Brand Positioning
La Brand Position è il culmine del processo di Brand Awareness. Quando il consumatore non solo ha consapevolezza del brand, ma è il primo a cui pensa quando ha bisogno di quello specifico bene o servizio – si parla di Top of Mind -, il processo di consapevolezza è giunto a completamento.
Se il brand raggiunge un livello di rilevanza così alto nella mente ma anche nel cuore delle persone, gli effetti sulla Brand Reputation sono potentissimi. E quindi anche sulle vendite, sul fatturato, sulla fidelizzazione.
Come gestire la Brand Reputation
Gestire efficacemente la Brand Reputation è possibile solo se prevedi una strategia, la implementi, monitori le conversazioni, analizzi i dati e poi ridefinisci la strategia.
La prima cosa da fare è definire una strategia che parta da chi è il brand e da come vuole essere percepito, analizzi come viene riconosciuto e lavori sia sullo scarto esistente sia sul rafforzamento della percezione positiva già esistente.
Altrettanto importante è prevedere un piano di crisi. Soprattutto oggi, nel digitale, la crisi di reputazione è sempre nascosta lì, dietro l’angolo, pronta ad intervenire.
Per questo è fondamentale aver previsto in anticipo cosa può rappresentare una crisi per il brand, quali mosse eseguire nel caso in cui si presenti e quali devono essere le tempistiche di reazione. Solo in questo modo potrai assicurarti di tutelare la tua Brand Reputation.
E ancora, gestire la tua reputazione di marca significa monitorare le conversazioni che avvengono attorno al brand. Nel digitale è molto più semplice riuscirci, grazie all’impiego di appositi tool e dell’Intelligenza Artificiale.
Allo stesso modo, occorre raccogliere i dati, analizzarli, interpretarli e trarre le giuste conclusioni. I brand in possesso di dati sono oggi in possesso del tesoro.
Sono questi che consentono di capire cosa vogliono i consumatori, come ci percepiscono, cosa desiderano, come possiamo conquistarli e come agire per migliorare la nostra Brand Reputation.
E tu sei pronto a cogliere la sfida?
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