Per quante delle professioni digitali ancora fatichiamo a condividere una descrizione chiara e consapevole? Molte, e quella del Conversation Designer è una di queste.
Chi è il Conversation Designer? Cosa fa? Quali competenze deve possedere? Facciamo chiarezza in questo post.
Chi è il Conversation Designer?
La miglior definizione di Conversation Designer – come spesso accade, del resto – è stata scritta da Google, nelle sue linee guida per il Design.
Scrive Big G:
Il design della conversazione è un linguaggio di progettazione basato sulla conversazione umana. […] Più un’interfaccia sfrutta la conversazione umana, meno agli utenti deve essere insegnato come usarla. È una sintesi di diverse discipline di progettazione, tra cui progettazione dell’interfaccia utente vocale, progettazione dell’interazione, progettazione visiva, progettazione del movimento, progettazione audio e scrittura UX.
Poi continua:
Il ruolo di un designer di conversazioni è come quello di un architetto, che mappa ciò che gli utenti possono fare in uno spazio, considerando sia le esigenze dell’utente sia i vincoli tecnologici. Cura la conversazione, definendo il flusso e la sua logica sottostante in specifiche di progettazione dettagliate, che rappresentano l’esperienza utente completa. Collabora con le parti interessate e gli sviluppatori per iterare i progetti e dare vita all’esperienza.
Facilitare la conversazione con l’utente e offrirgli un’esperienza piacevole, soddisfacente, uguale alla realtà quotidiana e ai dialoghi tra le persone: questo è il compito del Conversation Designer.
E tutto questo deve adeguarsi allo strumento utilizzato per mettere in comunicazione il brand con gli utenti.
Cosa fa il Conversation Designer?
Il Conversation Designer utilizza i linguaggi di programmazione e il Machine Learning per creare chatbot e software che simulano le conversazioni umane, conducono le persone verso la risoluzione di un problema e/o il compimento di un’azione specifica.
Quel che è fondamentale è che l’esperienza offerta dal Conversational Designer sia umana, intuitiva, appaia come naturale e spontanea. E che sia utile: nessuno ama perder tempo e nessuno ama non risolvere i propri problemi.
Entriamo un po’ più nello specifico.
II Conversation Designer analizza e scova dei pattern nelle richieste degli utenti e alimenta gli algoritmi di Natural Language Understanding (NLU) con esempi che possano permettergli di associare la richiesta con la giusta risposta.
E, ancora, pianifica dei percorsi strutturati e sviluppa il dialogflow, ovvero il flusso conversazionale, in modo da guidare l’utente verso le risposte presenti nel database.
Le risposte che fornisce devono rispettare la personalità del brand che parla, quindi devono rispettare il suo tono di voce e utilizzare il suo linguaggio.
Il lavoro del Conversation Designer include anche una grande attenzione per la Customer Experience, che deve essere personalizzata, e per la User Experience, che deve essere piacevole, utile e coinvolgente.
Le competenze del Conversation Designer
Vuoi diventare un Conversation Designer? Devi sviluppare queste importanti competenze:
- Conoscenza di linguaggi di programmazione, come HTML / CSS3;
- Conoscenza approfondita o familiarità, a seconda dei progetti e delle esigenze, di Machine Learning e Intelligenza Artificiale;
- User Experience, ovvero esperienza di utilizzo dello strumento da parte dell’utente;
- Conoscenza degli strumenti di produttività e di quelli di monitoraggio;
- Padronanza delle piattaforme di marketing automation;
- Capacità di creare prototipi interattivi e di design di interfacce interattive;
- UX Copywriting per scrivere i contenuti giusti al momento giusto nel modo giusto.
Conversation Designer: un solo professionista o meglio in coppia?
Il principio fondamentale del lavoro del Conversation Designer è che il flusso di comunicazione del chatbot deve indossare perfettamente i panni delle persone che lo utilizzano.
Deve conoscerle, capirle e rispondere loro nel modo più chiaro e coinvolgente. E, allo stesso tempo, deve adeguarsi allo strumento di comunicazione utilizzato.
Come spesso accade, la miglior soluzione per ottenere questo risultato sta nel lavoro complementare di due professionisti che si integrano alla perfezione.
Nel caso di chatbot e, in generale, di programmi che riproducono il flusso conversazionale con le persone e che sono di natura complessa, i progetti più performanti nascono dalla collaborazione tra l’esperto di Intelligenza Artificiale (AI) e il Copywriter.
Insieme possono volare molto lontano e rendere felici le persone.
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