Nell’era dei Social Network le comunicazioni tra brand e clienti sono diventate sempre più dirette, veloci, efficienti, umane ed efficaci. È vero, nulla può sostituire la chiacchierata faccia a faccia, ma sono tante le innovazioni che un brand può sfruttare per avvicinarsi il più possibile a questo prezioso risultato.
Ed ecco che, nel moderno contesto sociale, economico e relazionale, il recente sviluppo dei Chatbot può diventare per un’azienda un’opportunità da non perdere e per diverse ragioni. Ma cosa sono i Chatbot? Quali sono le loro caratteristiche? E come funzionano?
Cosa sono i Chatbot
I Chatbot sono software capaci di simulare il comportamento umano e la conversazione intelligente tra due persone, proprio come avviene in una comune chat, grazie all’impiego delle tecnologie dell’Intelligenza Artificiale. Si tratta di assistenti virtuali capaci di rispondere alle richieste degli utenti.
Come suggerisce il nome stesso, composto dal verbo inglese to chat, chiacchierare, e bot, i Chatbot sono chat in cui uno dei due interlocutori non è un essere umano ma un robot virtuale con cui conversare, a cui domandare informazioni e richiedere assistenza.
I Chatbot, nel concreto, sono programmi che consentono di impostare e di gestire l’interazione automatica della messaggistica istantanea, strumento di comunicazione prezioso per le aziende, sia per entrare in relazione con i propri clienti sia per promuovere offerte, prodotti e servizi, sia per offrire un efficiente servizio post-vendita di Customer Care.
I Chat Bot si basano su piattaforme di messaggistica, come Facebook Messenger e Telegram, ma ti basti pensare anche a Siri, l’assistente virtuale per iPhone, iPad e iPod touch, a Cortona, l’assistente di Windows, e a Google Now, l’assistente virtuale per smartphone e tablet Android.
Le funzioni dei Chat Bot
Attualmente sono stati creati diversi tipi di Chat bot e quelli più utilizzati sono quelli che permettono di:
- fornire agli utenti notizie tempestive riguardo argomenti che lui stesso ha selezionato;
- offrire sconti e promozioni specifiche ai propri clienti;
- rispondere in qualsiasi momento a richieste di informazioni da parte dei clienti (o dei potenziali clienti) e di farlo restituendo loro informazioni puntuali e rilevanti, risposte efficienti;
- acquistare i prodotti selezionati senza per questo dover abbandonare l’interfaccia di messaggistica istantanea;
- fornire supporto immediato per l’acquisto di prodotti o servizi di un e-commerce.
Le caratteristiche dei Chatbot
Perché per un’azienda è conveniente investire nell’integrazione di un Chatbot nella sua Social Media Strategy?
La risposta è nelle caratteristiche stesse dei Chatbot, che sono:
- convenienti, sia perché molte piattaforme integrano al loro interno questo servizio di social networking, sia perché realizzarne uno ad hoc non è particolarmente costoso, sia, inoltre, perché consente di risparmiare risorse in termini di tempo e di denaro. Un Chatbot, infatti, diversamente da quanto potrebbe fare un singolo essere umano, è capace di rispondere e di gestire un numero potenzialmente infinito di chat e di richieste da parte degli utenti;
- efficienti e istantanei, poiché i Chatbot sono sempre attivi, tutti i giorni, 24 ore su 24, così riducendo i tempi di attesa di una risposta per l’utente e offrendo loro la miglior soluzione con immediatezza. In questo modo i Chatbot riescono a soddisfare le esigenze dei clienti e degli utenti con celerità ed efficienza;
- cortesi ed educati. Cortesia ed educazione sono qualità fondamentali per un brand che voglia intrattenere rapporti proficui con gli utenti e con i suoi clienti. Spesso, infatti, il problema delle chat è che chi offre supporto e assistenza e in quel momento rappresenta il brand non riesce a mantenere la calma in tutte le situazioni, rivolgendosi sempre con cortesia, educazione e gentilezza, qualità che invece i Chatbot assicurano, in qualsiasi tipo di conversazione;
- precisi e capaci di risolvere i problemi degli utenti. I Chatbot sono software che rispondono con precisione alle richieste degli utenti e che sanno come risolvere concretamente i loro problemi. Non solo, perché questi sistemi intelligenti di conversazione, nel tempo, capiscono come rendere più efficiente e precisa la risposta da fornire a chi digita la domanda.
Come funzionano i Chatbot
I Chatbot devono essere associati a una pagina che li supporta (ad esempio Facebook) e, una volta installati, intercetteranno ogni messaggio che un utente invia in privato alla pagina in questione (pensa a Facebook Messenger). In base alle impostazioni predefinite, i Chatbot rispondono in maniera immediata ed efficace alle richieste degli utenti, conversando con loro ed evolvendosi interazione dopo interazione.
Non è tutto qui, perché ad ogni Chatbot è associato un indirizzo web, così che i brand potranno promuovere i loro Chatbot con strategie ad hoc o anche con pulsanti e inviti all’azione che indurranno gli utenti a consultarli e utilizzarli.
Il grande vantaggio dei Chatbot è che è proprio l’utente a decidere di iscriversi e di accedere alla chat e, quindi, non sarà più continuamente interrotto e disturbato con messaggi promozionali, spesso invasivi, ma sarà lui stesso a decidere di contattare il Chatbot, a scegliere il numero di volte e le situazioni in cui desidera entrare in relazione con il bot e con il brand, a stabilire se vuole ricevere notifiche oppure no.
Un’ulteriore innovazione che ha potenziato la funzionalità e l’efficacia dei Chatbot è stata l’integrazione dei pagamenti nella chat, così consentendo alle aziende di vendere i propri prodotti e servizi direttamente tramite la chat stessa, con pochi click e senza che gli utenti debbano abbandonare la conversazione in atto.
Chatbot: opportunità o alienazione?
Tante le opportunità che i Chatbot offrono ai brand: la possibilità di comunicare promozioni in maniera istantanea, l’efficienza delle conversazioni, la capacità di risolvere problemi, l’efficacia del servizio di Social Customer Care, per ricordarti i più importanti.
Ovviamente le critiche non mancano. C’è chi sostiene, infatti, che i Chatbot siano un ulteriore passo vero l’alienazione delle conversazioni umane.
Tu cosa ne pensi? Secondo te, i Chatbot custodiscono più opportunità o più pericoli?
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