Lo sanno i community manager, lo sanno gli amministratori delle pagine Facebook, degli account Instagram e, in generale, i professionisti che si occupano della gestione degli spazi di condivisione disponibili sui Social Network.
Rispondere ai commenti negativi da parte degli utenti è, probabilmente, la questione più spinosa da affrontare e da risolvere.
Vuoi sapere come gestire i commenti negativi sui Social Network? In questo post ti suggerisco 6 buone regole da seguire.
Come gestire i commenti negativi sui Social Network
Gestire le community, moderare le conversazioni, rispondere nel modo più adeguato ed efficace possibile è un’attività complessa, ma non impossibile.
Di certo, è più facile se hai a tua disposizione alcune buone regole che possono indicarti la strada giusta.
1. Bando all’impulsività. Prima ascolta e ragiona
Hai ricevuto un commento negativo e magari è pure una fandonia che rischia di intaccare la tua reputazione? Qualsiasi sia il caso e la situazione, devi tenere a bada l’istinto e l’impulsività.
Devi prenderti qualche minuto, ascoltare attentamente quel che ha da dire l’utente, poi ragionare su quanto ti è stato detto, infine rispondere. Quest’atteggiamento ti consentirà di mediare e di risolvere situazioni di crisi anche spinose.
2. Prima di agire consulta la Social Media Policy
Prima di decidere quale comportamento adottare, consulta la Social Media Policy del brand.
È il documento in cui sono predisposte norme e regole di comportamento che hanno il fine di tutelare il brand, di fornire una guida ai Community Manager e di definire le azioni e le parole ammesse e non ammesse all’interno del gruppo o della pagina Facebook che appartengono al brand.
Qui troverai tutte le linee guida di cui hai bisogno per capire come agire di fronte a un commento negativo: come rispondere, se e quando eliminarlo e quando bannare la persona.
3. Informati sul caso specifico
Oggi i canali social sono utilizzati anche per il Customer Care. Le persone contattano i brand in modo facile e veloce attraverso i Social Network ed esigono risposte altrettanto immediate, esaustive e risolutive.
Quando un cliente interviene con un commento negativo che può minare la credibilità del brand, informati sul suo caso specifico (contatta il Servizio Clienti o chi di dovere), comprendi attentamente cosa è accaduto e offrigli la soluzione più adeguata.
Così facendo, il tuo comportamento avrà una ricaduta positiva anche sul resto della community che, spesso silente, in realtà osserva e ascolta tutto.
4. Non ignorare
Ignorare è l’atteggiamento più negativo che tu possa assumere. Indispone molto le persone e genera ulteriori commenti negativi, solitamente ancor più piccati. Cosa fare, quindi, dinanzi a una critica? Rispondi, sempre.
La persona insiste e resta immobile sulla sua posizione? Prova a spostare la conversazione in privato.
5. Chiedi scusa pubblicamente e offri qualcosa di prezioso
Sei stato tu a sbagliare? Può capitare! Quel che conta è come reagisci e come agisci in tali situazioni. Quel che devi fare è chiedere scusa pubblicamente, così che tutta la community possa ascoltarti.
Di più, per farti perdonare devi offrire qualcosa di prezioso alla persona che ha subito un torto, qualcosa che possa indurla a perdonarti, che possa farla sentire importante, che possa consentirgli di sceglierti di nuovo, anche in futuro.
6. Ricorda il valore della tempestività
Diverse ricerche hanno dimostrato che gli utenti dei Social si aspettano di ricevere risposta dai brand entro le 0 e le 4 ore successive a una richiesta. Raramente questo accade, ma ricorda che la tempestività è un valore aggiunto ancor più importante in situazioni di crisi.
Agire nell’immediato stempera gli animi, calma le pretese, acquieta i nervosismi. Ecco perché ci sono due attività che devi tenere in debita considerazione:
- devi sempre avere un ben preciso e studiato piano d’azione per capire come agire e reagire in maniera veloce;
- devi sempre monitorare le conversazioni negli spazi social del tuo brand, così da essere tempestivo dinanzi alle richieste e alle critiche.
Come gestire i commenti negativi sui Social Network: le conclusioni
Gestire i commenti negativi è un’attività che richiede competenze, abilità, tempo e dimestichezza, soprattutto quando le conversazioni avvengono su canali di pubblico dominio come i Social Network.
Qui i messaggi possono diventare virali e la Brand Reputation può essere molto esposta.
Avere in mano un buon piano d’azione è una mossa strategica molto importante, perché ti indica le linee guida da seguire, ti evita molti degli errori in cui potresti incorrere e ti permette di agire tempestivamente.
Tu hai già pronto il tuo piano d’azione per rispondere alle critiche e ai commenti negativi che incontri sui Social Network?
Raccontami la tua esperienza!
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