In un mondo interconnesso dai social media, che scorre sempre più su dispositivi mobile, uno strumento che può servire per restare in contatto con i clienti è di sicuro Facebook Messenger.
Il sistema di messaggistica di Facebook può essere utilizzato da profili personali e pagine aziendali per offrire un servizio immediato, one-to-one, per i propri clienti, mantenendo in memoria la conversazione. Ecco il motivo per cui oggi diventa determinante sapere come usare Facebook Messenger all’interno del tuo sito web.
Perché usare Facebook Messenger
Ad oggi ci sono 800 milioni di persone che utilizzano Facebook Messenger mensilmente per restare in contatto con amici, parenti o aziende. L’applicazione è a disposizione di chi ha un accesso a Facebook oppure no: per poterlo utilizzare è sufficiente uno smartphone e un numero di telefono.
Fino a poco tempo fa, gli amministratori di pagine Facebook potevano rispondere ai messaggi ricevuti, ma non avviare nuove conversazioni. Oggi, è possibile rispondere con un messaggio pubblico o privato a tutti coloro che hanno lasciato un commento sulla pagina.
La capacità di un messaggio diretto è estremamente potente, soprattutto dal momento che Facebook preferisce che venga utilizzata la propria piattaforma piuttosto che spostare la conversazione in uno scambio privato di email.
Più dell’89% degli utenti Facebook accede con i propri dispositivi mobile al network per controllare mediamente il profilo 14 volte al giorno. Il rapporto con Messenger è dunque qualcosa di personale e intimo.
L’utilizzo di Facebook Messenger da parte di un’azienda fa sì che si instauri un rapporto di amicizia e fiducia tra brand e cliente, trasformando così un rapporto commerciale in uno personale.
A livello globale, Facebook sta estendendo le funzionalità offerte dal Messenger per i brand aiutandoli a gestire in modo efficiente le loro comunicazioni. Le pagine possono infatti utilizzare un’interfaccia efficace e usabile, sfruttare risposte provenienti da modelli predefiniti e configurabili, avere la possibilità di ricercare tra i messaggi inviati e ricevuti.
Perché un brand dovrebbe inviare messaggi privati?
I vantaggi più grandi della conversazione privata con Facebook Messenger sono legati al social customer care, ovvero la cura e l’assistenza del cliente.
Rispondere alle domande su prodotti o servizi così aiutare i clienti che stanno cercando di fare un acquisto, può essere una strategia giusta per incoraggiare il cliente a scegliere un brand piuttosto che un altro.
Le conversazioni di questo tipo diventano così real-time: il cliente potrà utilizzare Facebook Messenger immediatamente mentre sta procedendo all’ordine o all’acquisto per soddisfare le proprie esigenze o curiosità.
Non è da sottovalutare inoltre l’utilizzo della messaggistica privata per la gestione delle critiche e delle crisi sui social. Facebook ha introdotto questa possibilità per inviare messaggi privati alle persone che criticano o commentano negativamente la pagina o i post.
In questo modo è possibile spostare la conversazione privatamente e disinnescare le crisi, gestire le polemiche e risolvere le critiche.
I consigli per usare al meglio Facebook Messenger
Vediamo quindi come usare Facebook Messenger nel miglior modo possibile all’interno di una strategia di customer care della propria azienda in modo da offrire assistenza ai clienti in tempo reale.
1. Abilitare i messaggi privati sulla pagina Facebook
Attraverso il pannello di configurazione della pagina, si può impostare la possibilità di accettare e inviare messaggi privati.
2. Configurare le impostazioni dei messaggi
Ci sono due configurazioni per il Messenger: “Tempo di risposta” e “Risposte istantanee”. È possibile configurare queste due funzionalità per informare gli utenti della pagina del tempo medio entro il quale viene fornita assistenza e per fornire una risposta immediata preconfigurata, in attesa di gestirla in un secondo momento.
Inoltre è utile la funzionalità “Fuori dagli orari lavorativi” per poter avvisare gli utenti che riceveranno una risposta meno velocemente, poiché si è al di fuori degli orari lavorativi o in un periodo di chiusura.
3. Creare risposte salvate
La possibilità di avere dei messaggi pre-salvati per rispondere alle domande dei clienti, soprattutto quelle frequenti che si ripetono nel tempo, è una funzionalità che fa risparmiare tempo a chi gestisce i rapporti con i clienti attraverso i canali social.
Facebook consente di inserire e utilizzare una serie di risposte salvate che possono essere utilizzate velocemente in pochi click.
4. Imparare dagli utenti
Facebook permette di personalizzare le comunicazioni mediante la visualizzazione di dati personali delle persone che inviano i messaggi, nella colonna di destra dell’interfaccia.
Collegandosi al profilo personale del mittente, Facebook mostra se la persona ha apprezzato la pagina, quando è avvenuto lo scambio di messaggi precedente e altre informazioni utili.
5. Aggiungere keyword e note
Messenger consente di aggiungere parole chiave alle conversazioni in modo da poterle gestire e ricercare velocemente. È inoltre possibile aggiungere anche delle note testuali per tenere traccia dei dettagli sulle interazioni.
6. Aggiungere Facebook Messenger nel sito web
Per incoraggiare gli utenti a utilizzare il sistema di messaggistica è possibile creare un Plugin Facebook da inserire nella pagina del proprio sito web.
Questo box consentirà di visualizzare la timeline della pagina Facebook e gli eventi organizzati, nonché mostrerà la funzionalità per inviare messaggi privati attraverso Facebook Messenger.
Un motivo in più per scaricare Facebook sul cellulare
Facebook Messenger è un ottimo strumento per avere un contatto immediato con i propri clienti e restare in contatto con loro. Sicuramente Facebook continuerà a migliorare Messenger aggiungendo nuove funzionalità per agevolare la gestione della pagina e dei rapporti con i fan.
Tu che sistema utilizzi per restare in contatto con i tuoi clienti? Avevi mai pensato di poter utilizzare Facebook Messenger? Oppure ci avevi pensato ma non sapevi come fare?
Questo post vuole essere uno stimolo per approfondire un sistema semplice ed immediato per tutti (aziende e clienti) per comunicare in tempo reale ed evitare l’uso in primis del telefono ma anche della posta elettronica.
Lascia un commento