Il Customer Relationship Management abbreviato spesso in CRM, è uno strumento (e anche una strategia) che ti consente di gestire le relazioni con i tuoi clienti e con i potenziali clienti, i dati loro associati e i percorsi di acquisto.
Il fine? Analizzare le informazioni acquisite, consolidare i rapporti, accrescere la produttività dell’azienda e rendere le relazioni sempre più stabili e proficue nel tempo. E proprio la relazione è il grande tesoro di ogni azienda.
Perché? Ti basti pensare a queste tre implicazioni:
- una persona con cui hai stabilito una relazione si fiderà di te e sarà indotta all’acquisto;
- un cliente fidelizzato costa dalle 5 alle 10 volte meno di un nuovo cliente;
- i clienti fidelizzati diventano ambasciatori del brand, promuovendolo in maniera disinteressata, onesta e gratuita presso la loro cerchia di amici e di conoscenti.
Ecco perché poter fare affidamento su un sistema che ti consenta di gestire le relazioni con i clienti e con i potenziali clienti è oggi prezioso e un’opportunità irrinunciabile.
Cos’è il CRM
Il CRM è un sistema di raccolta, gestione, analisi, organizzazione e controllo dei dati e delle relazioni tra il cliente e l’azienda. Si tratta di una tecnologia che consente di analizzare i clienti e i loro comportamenti nel tempo, di reperire dati e informazioni preziose per prevenire e anticipare i loro bisogni e per comprendere i loro gusti e le loro necessità.
Grazie al CRM puoi elaborare una strategia competitiva che ti consenta di agire sulla customer satisfaction, offrendo alle persone che entrano in contatto con te esattamente ciò che vogliono e sorprendendole con iniziative capaci di realizzare i loro desideri. In tal modo attirerai la loro attenzione, guadagnerai il loro rispetto e conquisterai la loro fiducia.
E c’è anche un’altra importante peculiarità. Il Customer Relationship Management è un sistema di gestione dei dati che ogni azienda può personalizzare in relazione alle proprio esigenze, necessità, obiettivi e tempi.
A cosa serve il CRM?
A cosa serve nel concreto il CRM? È una tecnologia che consente la raccolta di dati preziosi riguardo ai clienti e alle relazioni che stabilisci con loro e che permette di automatizzare alcuni processi di comunicazione e di vendita.
In particolare, le informazioni raccolte integrano diversi canali e fonti, come i canali digitali, i call center, le e-mail, i gruppi di interesse, e via dicendo.
Grazie a questi dati è possibile ottimizzare i processi aziendali e la produttività dell’azienda, monitorando le fasi e le opportunità di acquisto, le richieste di informazioni e quelle di assistenza, gli acquisti reiterati nel tempo, gli importi di ogni vendita e la cadenza temporale con cui si ripetono per ogni cliente.
In tal modo puoi rendere più efficiente anche il Customer Journey, ovvero il ciclo di acquisto del cliente e il suo valore per il tuo business.
Entrando più nel dettaglio delle concrete operatività, sfruttando strategicamente il CRM puoi:
- organizzare nominativi, dati e schede dei tuoi clienti e dei tuoi potenziali clienti in un unico database;
- analizzare e classificare i contatti e i clienti sia in relazione all’obiettivo di vendita sia in relazione alla fase del funnel in cui si trovano;
- avere a disposizione sempre e facilmente informazioni sui tuoi clienti e sui prospect;
- tenere traccia di tutte le comunicazioni (tramite e-mail, chat, telefono, social network, SMS, ecc.) avvenute con i tuoi clienti;
- automatizzare alcune comunicazioni, come quelle tramite e-mail in relazione al target di riferimento, al ciclo di vendita e al timing;
- gestire gli appuntamenti;
- monitorare le comunicazioni e il loro storico;
- monitorare le campagne di vendita;
- produrre report fondamentali per migliorare la tua strategia di vendita;
- fare delle previsioni di vendita;
- sviluppare prodotti e servizi basati sulla conoscenza approfondita dei tuoi clienti e perciò capaci di soddisfarli e, ancor meglio, di sorprenderli;
- migliorare il servizio clienti;
- conquistare nuovi contatti e nuovi clienti;
- integrare le comunicazioni e le informazioni dei diversi canali di vendita e di comunicazione che utilizzi (sito web, canali social, circuiti di promozione a pagamento, software di marketing, gestionali, call center, ecc.).
Conclusione
Insomma, è ben chiaro quante preziose opportunità puoi avere a disposizione sfruttando il tuo CRM nel modo giusto.
Tu ne hai già uno? Ci fai sapere qual è? Oppure sei pronto a integrarlo nella tua attività? I commenti sono a tua disposizione.
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